INDONESIA :
Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas produk yaitu nasabah akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Freddy Rangkuti kualitas layanan, kulitas produk, dan kepuasan nasabah merupakan tiga aspek yang saling berkaitan.

Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan menggunakan data primer. Instrumen pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan menyebaran kuesioner kepada 97 nasabah BSI KCP Sungai Liat Town Square yang aktif menggunakan mobile banking. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda melalui bantuan software SPSS versi 25.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung (-0,077) < 1,985 ttabel dan signifikansi 0,388 > 0,10; (2) Kualitas produk mobile banking berpengaruh positif hal tersebut didapat dari hasil thitung (5.767) > ttabel (1,980) dan yang mana dinyatakan signifikan 0,000< 0,10 terhadap kepuasan nasabah dengan parameter statistik serupa; dan (3) secara simultan, kedua variabel independen tersebut memberikan kontribusi signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya bahwa pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk mobile banking terhadap kepuasan nasabah sebesar 26,7% dan sisanya 73,3% dipengaruhi oleh faktor lain selain X1 dan X2.